「電話をしてきたいので15分ほど席を外したい」

そんな申し出があったとき、あなたはどう返答しますか？

 

このコラムはパチンコ店をはじめとしたサービス業の具体的なシチュエーションを例にして連載しています。今回のテーマは、「パチンコ店での食事休憩のルール」です。

 

改めまして執筆者の小田です。第２回目をお読みくださいましてありがとうございます。

 

当然ながら世の中の接客業の数だけ、接客マニュアルやそれに準ずるものがあると思います。

＜基本項目＞であれば、「挨拶」「身だしなみ」「言葉使い」などなど。

＜応用項目＞であれば「例外処理」「トラブル処理」などを学びます。

 

基本項目は、きちんと「基準」「ものさし」がありますから、順守すればたいがいのお客様は普通～良い感情を持ってくださいます（できて当たり前と思っている方が多い）。
問題は＜応用項目＞なのです。
「例外処理」における「例外」をすべて集めると、凡例の方が少ないんじゃないかっていうくらい、お客様の受け取り方や、その時の感情によって反応が変わってきます。

 

ここで、一番大切なのは「スタッフによって対応が大きく変わっては絶対ダメ」ということです。

 

さて、そこで今回のThe Situation！

 

しばらく遊技台から離席する際、「食事休憩」というルールがありますよね。
食事休憩をとる場合、スタッフを呼んでその旨を告げると、
「40分となっておりますので、その時間までにお戻りください」などと言われたり、戻る時間が書かれた半券を渡されたりします。これはシステムなので、何ら問題はありませんよね？

 

では、この場合の「例外処理」ってなんでしょう？

 

例えば「会社から電話があったので、15分ほど席を外したいが、どうすればいいか？」と聞かれた場合。

 

皆さんのお店に、これに対し、全員が同じ対応ができるルールがあればもちろん「例外処理」ではありません（もしくは言い伝えでもいいです。結果、スタッフによって受け答えが違わなければいいのですから）。

 

問題なのは、以下のようなシチュエーションです。

 

スタッフA　「あ、15分程度なら結構ですよ、私が見ておきますから」

スタッフB　「15分離席されるのでしたら、食事休憩をとっていただけますか？」

 

これこそが複数のスタッフが接客をする店舗で、一番やってはいけないことなんです。
スタッフが、お客様にとって良かれと判断して取った行動が、結果的にお店の信用を失うハメになることもあります。
「臨機応変」というマジックワード（第1回参照）が氾濫すると、こういう事象がたびたび生じます。
だって、違う人間がそれぞれの価値観や過去の経験値で判断して言っているわけですから違っていて当然ですよね。

 

「あれ？この前は他の店員さんに、いいって言われたよ」

一番聞いてはいけないお客様からのお言葉の一つです。

 

こうしたシチュエーションの正解は、どちらかに統一すること。
店舗を運営していくからには、「例外」をいかにして「例外」でなくすか。重要なのは、店舗や会社で決めたハウスルールをスタッフ全員が理解し、お客様が安心して遊技できるようにすることです。これを徹底すれば98%は大丈夫で、お客様が不満を感じるようなことはありません。

 

「あれ、100％じゃないんだ。残りの2％は？」

という質問には、第3回のコラムでお答えします。

 

筆者：[AnythingPopup id=”2″]