台を叩くお客様への対応4STEP〈前編〉

台を叩くお客様に対する理想的な対応方法は？
あなたのホールには適切な対応例はありますか？

このコラムはパチンコ店をはじめとしたサービス業の具体的なシチュエーションを例にして連載しています。
今回のThe Situationは、台をたたくお客様がいた場合。

パチンコ店にはお客様の数だけ、ドラマが産まれます。
中には、信頼度が高い演出を幾度も外して、「なんで俺だけ○○○回ハマリ…。隣はお座り一発で大当り。しかも確変…..」などと、心中穏やかでない方もいらっしゃいますね。

そんなイライラした方の行動には、ため息をつく、貧乏ゆすりがひどくなる、しかめっ面をするなどがあります。
ただ、これくらいならばスタッフの方も周囲の方も「気持ちはよくわかる。次の当りが早く来ますように」という念を贈る程度で済むと思いますが、営業していれば、何度か遭遇するであろうこと…。

それは、台パンチ。

皆が一瞬その方向に目をやりますよね。

「あ、そういうことね、気の毒に」という同情もあるでしょうが、「台に当たってもしょうがないだろ。機械に弄ばれて」という哀れみの感情を持つことの方が多いでしょう。

もちろん気持ちはわかります。
しかし、ホールが「安心してお客様が遊技できるような環境」を提供することを大前提に営業している限り、ホールスタッフは見て見ぬ振りはできません。

しかし現状を見る限り、ほとんどが見て見ぬふりだらけです。
理由はシンプル。
できれば関わりたくないから。ほとんどの先輩も上司もそうしているからです。

だからこそ、経験の少ない人向けに対応例がいるんですね。
何も対応方法を教えられていなければ、スタッフだって自ら大変な目に遭いたくありません。

そこで今回は、熱くなったお客様がいらした場合の対応例4STEPをご紹介します。

STEP1：「確認に行く」

※インカム使用店では、チームに報告。

まずは確認に行くことです。

「大きな音がしましたので参りました。機械に不備がございましたか？」

といった言葉をかけます。

ここでのポイントは、あくまで、お客様の心配をして駆けつけること。決して台叩きを咎めることが目的ではありません。これにより周囲の目が集まることもあって、パンチしたお客様もクールダウンすることが多いです。
これで「いや、なんでもない….」「悪い悪い！」となり、以降パンチ継続の心配がなければ終了です。
インカムで経過報告も忘れないようにしましょう。

しかしながら、「アツい演出が何度も来るのに、ちっとも当たらねえじゃねえか！」
などと、怒りが収まらずにこのあともパンチを繰り返しそうな勢いの方も少なからずいらっしゃいます。
この場合、STEP2に進みます（次回につづく）。

筆者：小田利德