4＋1のSTEPで改善を促そう！　お客様の姿勢編〈後編〉

シマの巡回の際に気を配って
未然に防ぐことができればベスト

さて、今回は前編に続いて遊技中の姿勢が悪いお客様への対応について
具体的な方法をお教えしていきましょう。

有能なスタッフほど、モノではなくお客様を見るべきだということを
前回のコラムでご説明しました。

それでは具体的にはどのように対処するべきなんでしょうか？

まず、基本なのですが、シマ内を巡回する際には、遊技環境の適正化という意味で、
店内美化チェックと平行してお客さまの行動にも気を配るべきです。よって…….

STEP0 :「遊技中のお客さまの様子をさりげなく観察する」

まずはこれを基本として、身につけるべきです。

たとえ、脚が大きくとなりのエリアにはみ出しても、横にお客様が着席すれば、
多くの方は脚を元に戻したり、自分のエリアにずらしたりします。

ですから、隣にお客様がいない場合に下記の行動をとってしまうと、
トラブルの元になる可能性がありますので、注意してください。

STEP１：「自覚を促す」

清掃、整理、挨拶などの作業しながら、該当顧客の付近を2，3回通過します。

あくまで、他の作業をしながら接近することが重要です。

最初から、店舗側が「注意」「要請」の気配を出してしまうと
雰囲気を悪くしますので段階を踏む事が重要です。

該当のお客様の付近で作業をし、スタッフの存在に気づいてもらえば、
姿勢を戻したり、脚を組み直したりしていただけることが多いです。

STEP2：「該当客を配慮しての言葉がけ」

STEP１で該当のお客様に気づいていただけず、姿勢がなおらない場合でも、
まだ強めの要請をしてはいけません。

具体的には「狭くて申し訳ありませんが….」と店舗の責任について触れたり、
「倒れると危険ですので…..」と手への配慮を前面に出したりして、お願いしてみましょう。

STEP3：「警告」

それでも、姿勢を直していただけない場合。

「他のお客様への迷惑ですので、姿勢を元に戻していただけませんか」
「マナー守っていただけないと、今度当店でプレイできなくなることもありますので」
と少し強いトーンで、毅然としたお声掛けをしましょう。

STEP3を実行する場合は、事前にインカムなどで役職者に伝えておくことも重要です。

STEP４：「来店禁止」

最終的には来店禁止の対応となります。役職者を含む複数でのスタッフ対応が好ましいです。

なお、該当のお客様に最初から自覚があり、威嚇などの目的で悪い姿勢をしている可能性がある場合は
より危険な場合もありますので、もっと前のSTEPから役職者に報告して指示を仰ぎましょう。

来店してくださったお客様が快適にご遊技できるよう、常日頃から店内のお客様の様子を観察し、
接客のプロフェッショナルを目指しましょう！

筆者：小田利德